Έρευνα GRECA: ωριμάζει το ecommerce στην Ελλάδα – οι τάσεις σε καταναλωτές και καταστήματα
Σε φάση σταδιακής ωρίμανσης δείχνει να εισέρχεται το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα με τους καταναλωτές να χρησιμοποιούν τα ψηφιακά κανάλια για τις αγορές τους αλλά να αξιοποιούν και τα φυσικά καταστήματα, ενώ παράλληλα τα eshops συνειδητοποιούν ότι χρειάζονται να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες. Την ίδια στιγμή, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν μεν βασικό παράγοντα που επηρεάζει τις online αγορές των καταναλωτών, οι οποίοι, όμως, ταυτόχρονα διατηρούν αρκετές επιφυλάξεις απέναντι σε αυτά.
Αυτά είναι ορισμένα από τα βασικά συμπεράσματα της «Έρευνας Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025», που διεξήχθη από τον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A) και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, υπό την αιγίδα της eQuality NGO και η οποία παρουσιάσθηκε χθες σε ειδική εκδήλωση του συνδέσμου.
Όπως αναφέρθηκε το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα έχει κάνει σημαντικά βήματα και η αξία του εκτιμάται ότι έφθασε το 2024 τα 18,2 δισ. ευρώ αλλά πλέον οι ρυθμοί ανάπτυξης έχουν επιβραδυνθεί και φέτος αναμένεται η αύξηση να κινηθεί σε χαμηλά μονοψήφια ποσοστά. Σύμφωνα με την έρευνα, πάντως, το 76,7% των ερωτηθέντων στην έρευνα απάντησε ότι πραγματοποιεί συχνά αγορές μέσω Internet.
Όσον αφορά στις δημοφιλέστερες κατηγορίες online αγορών, αυτές περιλαμβάνουν τη διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ.), την παραγγελία έτοιμου φαγητού, τις ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ.), τα είδη ένδυσης και υπόδησης και τα εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ.). Μάλιστα, το 48% των καταναλωτών δήλωσε ότι πραγματοποίησε πάνω από 25 αγορές τον προηγούμενο χρόνο, ενώ το 84,4% απάντησε ότι προτιμά τα ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα.
Τι έδειξε η έρευνα
Ένα από τα πλέον ενδιαφέροντα συμπεράσματα της έρευνας είναι ότι η εμπιστοσύνη προηγείται της τιμής. Το 55% των καταναλωτών δηλώνει πως δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα που δεν εμπνέει εμπιστοσύνη, ακόμα και αν είχε χαμηλότερες τιμές. Στα απαραίτητα στοιχεία περιλαμβάνονται οι σαφείς όροι, η τηλεφωνική υποστήριξη, η δυνατότητα επιστροφής και οι ασφαλείς πληρωμές.
Επίσης, η έρευνα έδειξε ότι οι «ώριμοι αγοραστές» (σ.σ. αυτοί που κάνουν περισσότερες online αγορές και είναι αρκετά συνειδητοποιημένοι) καθορίζουν τη στρατηγική. Αυτή η ομάδα καταναλωτών ξοδεύει έως και 80% περισσότερα σε online αγορές και επιλέγει με βάση την εμπειρία, την εξυπηρέτηση και την αξιοπιστία και όχι απλώς με βάση την προσφορά.
Ένα βασικό συμπέρασμα είναι η αποκαλούμενη omnichannel προσέγγιση των καταναλωτών. Η έρευνα έδειξε ότι 8 στους 10 e-shoppers επισκέφθηκαν πρώτα φυσικό κατάστημα πριν την online αγορά, ενώ 7 στους 10 πραγματοποίησαν αγορά σε φυσικό κατάστημα έχοντας πρώτα κάνει online έρευνα. Κάτι που πρακτικά σημαίνει ότι πλέον ο online και ο offline κόσμος δεν ανταγωνίζονται αλλά συνεργάζονται.
Επιπλέον, η εξυπηρέτηση πελάτη γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση κατά και μετά την αγορά θεωρείται κρίσιμη από το 65% του κοινού και το 72% των ώριμων χρηστών.
Όσον αφορά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, παρά το γεγονός ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές βρίσκουν ενδιαφέροντα προϊόντα μέσω social media, το 62% δεν εμπιστεύεται τις αγορές μέσα από αυτά, επιβεβαιώνοντας την ανάγκη για ασφάλεια και πιστοποίηση.
Τα ελληνικά καταστήματα έχουν πάντως βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς μόλις το 1,6% δήλωσε ότι παραλαμβάνει προϊόντα σε άσχημη κατάσταση, ενώ το 23,7% που δήλωσε ότι συνήθως τα έξοδα αποστολής είναι υψηλά είναι ένα ποσοστό που είναι σχετικά χαμηλότερο σε σχέση με το παρελθόν.
Πληρωμές και παραδόσεις
Ενδιαφέροντα είναι και τα στοιχεία για τον τρόπο με τον οποίο οι Έλληνες καταναλωτές επιλέγουν να πληρώσουν αλλά και να παραλάβουν τις παραγγελίες τους.
Η αντικαταβολή έχει αρχίσει να περιορίζεται με μόλις το 22% να δηλώνει ότι συνήθως πληρώνει με αυτό τον τρόπο όταν στο παρελθόν το αντίστοιχο ποσοστό ήταν υπερδιπλάσιο. Η κάρτα, και δη η χρεωστική, είναι το πιο δημοφιλές μέσο με το 71,25 να απαντά ότι συνήθως πληρώνει με αυτό τον τρόπο. Σε άνοδο είναι μέθοδοι όπως το Apple Pay και το Google Pay, τα οποία χρησιμοποιεί συνήθως το 29,8%. Γενικότερα, πάντως, οι Έλληνες καταναλωτές δείχνουν να χρησιμοποιούν πολλαπλές μεθόδους πληρωμής.
Όσον αφορά την παράδοση των παραγγελιών, το 78,7% απάντησε ότι συνήθως παραλαμβάνει από courier αλλά είναι εξαιρετικά υψηλό και το 51,8% που δήλωσε ότι πολύ συχνά χρησιμοποιεί τις «έξυπνες» θυρίδες. Οι τελευταίες αποτελούν τον ταχύτερα αναπτυσσόμενο τρόπο παραλαβής παραγγελιών.
